ITIL (Informatcion Technology Infrastructure Library)

ITIL (Informatcion Technology Infrastructure Library) é considerada a fonte das melhores práticas em Gestão de Infra-strutura de TI, onde o objetivo principal é alinhas os processos de Gestão da TI com os objetivos de negócio das organizações baseada em pessoas, processos e tecnologia.

A biblioteca é composta de vários livros contendo os principais processos e as recomendações das melhores práticas para gerir infra-strutura de TI.

Service Delivery, onde são abordados os processos estratégicos para a gestão de:
Nível de Serviço
Disponibilidade
Finanças de TI
Capacidade
Continuidade dos Serviços de TI

Service Support, onde são abordados os processos operacionais para a gestão de:
Incidentes
Problemas
Configuração
Mudança
Liberação de Software
Service Desk ( função )

O Service Desk executa a primeiro nível de apoio para os Serviços de TI executam as seguintes atividades:
Recebe Telefonemas, fax, e-mails, etc., sobre incidentes;
Registra todos os incidentes (incluindo Requisições para Mudança);
Classifica os Incidentes;
Prioriza os incidentes;
Escala os Incidentes;
Procura por uma Solução de Contorno;
Acompanha o Incidente;
Atualiza o Cliente e o Grupo de TI sobre o progresso do Incidente;
Realiza atividades de comunicação para outros processos;
Verifica o Banco de dados da Configuração diariamente;
Envia relatórios gerenciais sobre o desempenho do Service Desk para os Gerentes e Clientes.

Benefícios
Os benefícios colhidos com a implementação de um SD podem ser a Melhoria:
da Satisfação e da percepção do Cliente;
da comunicação e informação através de um único ponto de contato;
da qualidade e rapidez do atendimento das requisições do Cliente;
do trabalho em equipe e a comunicação;
do uso dos recursos da TI;
do aumento da produtividade do pessoal de negócio;
do controle e gerenciamento da infra-estrutura;
da informação de apoio às decisões;
e a redução de impactos negativos sobre o negócio.

Um benefício chave de um SD é o fornecimento de informação gerencial como:
O uso de recursos pela equipe;
As deficiências do serviço;
As metas alcançadas;
O desempenho do serviço;
As necessidades de treinamento do Cliente. `


Para uma boa implanatação de um Service Desk é essencial atender a esses tópicos.
• Entender as necessidades do Negócio;
• Entender os requisitos do Cliente;
• Fornecer os recursos para treinar os Clientes, equipes de apoio e a equipe do SD;
• Definir de forma clara os objetivos e os serviços que devem ser entregues;
• Rever os Acordos de Nível de Serviço.

Arquiterura Orientada a Serviços

Uma arquitetura orientada a serviços, mais comumente referenciada pelo acrônimo SOA (Service Oriented Architecture), consiste em um projeto de Software cujo objetivo maior é obter interoperabilidade entre componentes de software utilizando acoplamentos fracos (loose-coupling).

Nessa arquiterua SOA, uma camada de serviços agrega componentes e funcionalidades relacionadas a um ou mais processos. Essa camada é publicada em rede e poder invocada de forma remota por aplicações cliente ou outros serviços de software.

Vantagens:
Interoperabilidade: as aplicações clientes de uma aplicação SOA podem estar implementadas em qualquer plataforma de software e hardware, distinta da plataforma onde a camada de serviços foi implementada;

Reusabilidade: os serviços e funcionalidades oferecidos por uma aplicação SOA são altamente reutilizaveis a baixo esforço.

Sobre Auditoria

INTRODUÇÃO E ATRIBUTOS

A auditoria interna é o conjunto de técnicas que visa avaliar, a gestão da Companhia, pelos processos e resultados gerenciais, mediante a confrontação entre uma situação encontrada com um determinado critério técnico, operacional ou normativo. Por tanto um importante componente de controle das Corporações na busca da melhor alocação dos recursos, não só atuando para corrigir os desperdícios, as impropriedades/disfunções, a negligência e a omissão, sobretudo, antecipando-se a essas ocorrências, procurando garantir os resultados pretendidos, e mais destacando os impactos e benefícios, especialmente sob a dimensão da eqüidade.
Como objetivo primordial fortalecer a gestão e racionalizar as ações de controle da
Companhia.
Os trabalhos desenvolvidos pela Unidade de Auditoria Interna objetivam, em última instância, a adequação da gestão de riscos operacionais, dos controles internos administrativos, proporcionando uma razoável garantia de que tais processos funcionam de acordo com o planejado, fazendo recomendações para a melhoria das operações da companhia, em termos de economia, eficiência, eficácia, efetividade e eqüidade do desempenho organizacional .
O fortalecimento da gestão consiste em fornecer julgamentos imparciais, com independência e objetividade, no intuito de agregar valor aos processos de trabalho,
contribuindo para o cumprimento das metas previstas.

FINALIDADES DA AUDITORIA
Aferir a preservação dos padrões estabelecidos e preceder o levantamento de dados que permitam conhecer a qualidade, a quantidade, os custos e os gastos.;
Avaliar objetivamente os elementos componetes dos processos, serviço ou sistema auditado, objetivando a melhoria dos procedimentos, através da detecção de desvios dos padrões estabelecidos;
Avaliar a qualidade, a propriedade e a efetividade dos serviços, visando a melhoria progressiva;
Produzir informações para subsidiar o planejamento das ações que contribuam para o aperfeiçoamento dos processos.

Mudanças Tecnológicas Identificadas

Um Sistema de ERP Basea-se nas melhores praticas para obtenção de melhores resultados.

Variáveis	Mudança na Tecnologia de informação e na Qualidade da Informação
Mudanças na Tecnologia de Informação e na qualidade da informação	Atualização de hardware e software; Aumento do nº de PC's Unificação das informações Diminuição dos relatórios impressos Necessidade de Customização de relatórios
Mudanças nas técnicas de gestão e processos de trabalho	Incorporação de novas técnicas de gestão (best pratices) Redesenho de processos e racionalização dos mesmos Melhoria no monitoramento dos processos Maior integração dos processos Identificação e resolução de problemas nos processos torna-se mais rápida Melhor sincronização das dimensões física e contábil
Mudanças nos produtos e na eficácia organizacional	Aumento do ritmo de trabalho Melhoria da imagem organizacional perante o mercado Tempo maior empregado nas atividades fins de cada setor, nas atividades de análise de dados e nas atividades gerenciais
Mudanças na qualificação técnica dos recursos humanos	Necessidade de maior preparo e qualificação técnica das pessoas (2º grau completo, conhecimentos básicos de informática e idiomas, etc.)

Sobre Qualidade Total

Quando se fala de qualidade total é preciso ter em mente que quanto melhor for a qualidade, menores serão os custos de produção. Essa qualidade deve ser buscada em cada passo do processo e não através de uma inspeção final... persigam o aperfeiçoamento constante. Por melhor que esteja o processo ele ainda pode ser aperfeiçoado.

A evolução de qualidade ao longo do tempo é demonstrada através do aprimoramento de conceitos e como o de Administração, Gerencia, Marketing, recursos e produtividade, uma demonstração da extensão e aplicabilidade da qualidade.

Antigamente o conceito de qualidade era colocado como sendo uma característica possuída por um produto ou serviço prestado, ao não apresentar defeitos ou falhas em sua composição ou desempenhos finais. Entretanto há outras maneiras de expressar esta condição, e uma delas diz que qualidade é a capacidade de um produto realizar plenamente as funções para as quais foi fabricado.

Baseando-se nesse conceito muitas empresas buscam a maximização de seus esforços de aprimoramento da qualidade de seus produtos e serviços e à dinamização da atividade de controle de qualidade. Do ponto de Vista organizacional, qualidade é a capacidade que tem uma empresa de atender às necessidades tanto do mercado como as suas próprias. Uma empresa terá maior ou menor qualidade na proporção em que consiga atingir este dois objetivos.

Conceituando:

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma aceitável, de forma segura e no tempo certo as necessidades do cliente.

Que atende perfeitamente	Projeto Perfeito
De forma confiável	Sem Defeitos
De forma Acessível	Baixo Custo
De forma Segura	Segurança do cliente
No Tempo Certo	entrega no prazo certo, no local certo, na quantidade certa

A importância da Organização

A função de organizar é extremamente importante dentro da organização aponto de algumas empresas criarem departamentos de organização dentro do sistema administrativo.

O exaustivo esforço de organização contribui na minimização das fraquezas dispendiosas, como repetição de esforços e ociosidade dos recursos da empresa.

Portanto a organização é uma aliada importante no aumento da produtividade como um todo.

As cinco principais etapas do processo de organização são:

Axioma:

SOBRE RISCO

Preocupação não é doença, mas sinal de saúde.
Se você não está preocupado, não está arriscando o bastante.

SOBRE MOBILIDADE

Evite lançar raízes. Tolhem seus movimentos.

SOBRE INTUIÇÃO

Só se pode confiar num palpite que possa ser explicado.

SOBRE ESPERANÇA

Quando o barco começa a afundar, não reze. Abandone-o.

SOBRE PADRÕES

Até começar a parecer ordem, o caos não é perigoso.

Regras que ajudam a diminuir os riscos enquanto se aumentam os lucros.