ITIL (Informatcion Technology Infrastructure Library)

ITIL (Informatcion Technology Infrastructure Library) é considerada a fonte das melhores práticas em Gestão de Infra-strutura de TI, onde o objetivo principal é alinhas os processos de Gestão da TI com os objetivos de negócio das organizações baseada em pessoas, processos e tecnologia.

A biblioteca é composta de vários livros contendo os principais processos e as recomendações das melhores práticas para gerir infra-strutura de TI.

Service Delivery, onde são abordados os processos estratégicos para a gestão de:
Nível de Serviço
Disponibilidade
Finanças de TI
Capacidade
Continuidade dos Serviços de TI

Service Support, onde são abordados os processos operacionais para a gestão de:
Incidentes
Problemas
Configuração
Mudança
Liberação de Software
Service Desk ( função )

O Service Desk executa a primeiro nível de apoio para os Serviços de TI executam as seguintes atividades:
Recebe Telefonemas, fax, e-mails, etc., sobre incidentes;
Registra todos os incidentes (incluindo Requisições para Mudança);
Classifica os Incidentes;
Prioriza os incidentes;
Escala os Incidentes;
Procura por uma Solução de Contorno;
Acompanha o Incidente;
Atualiza o Cliente e o Grupo de TI sobre o progresso do Incidente;
Realiza atividades de comunicação para outros processos;
Verifica o Banco de dados da Configuração diariamente;
Envia relatórios gerenciais sobre o desempenho do Service Desk para os Gerentes e Clientes.

Benefícios
Os benefícios colhidos com a implementação de um SD podem ser a Melhoria:
da Satisfação e da percepção do Cliente;
da comunicação e informação através de um único ponto de contato;
da qualidade e rapidez do atendimento das requisições do Cliente;
do trabalho em equipe e a comunicação;
do uso dos recursos da TI;
do aumento da produtividade do pessoal de negócio;
do controle e gerenciamento da infra-estrutura;
da informação de apoio às decisões;
e a redução de impactos negativos sobre o negócio.

Um benefício chave de um SD é o fornecimento de informação gerencial como:
O uso de recursos pela equipe;
As deficiências do serviço;
As metas alcançadas;
O desempenho do serviço;
As necessidades de treinamento do Cliente. `


Para uma boa implanatação de um Service Desk é essencial atender a esses tópicos.
• Entender as necessidades do Negócio;
• Entender os requisitos do Cliente;
• Fornecer os recursos para treinar os Clientes, equipes de apoio e a equipe do SD;
• Definir de forma clara os objetivos e os serviços que devem ser entregues;
• Rever os Acordos de Nível de Serviço.